GOUVERNANCE ET QUALITÉ
POLITIQUE DE GESTION DESRÉCLAMATIONS ET SIGNALEMENTS
Un processus numérique, confidentiel et orienté vers l’amélioration continue
Version 1.1 | 9 juillet 2026
1. Objet
La présente Politique définit les modalités de dépôt, d’enregistrement, d’analyse, de traitement et de clôture des réclamations et signalements adressés à Cover Consulting.
Elle vise à garantir un processus accessible, traçable, impartial et confidentiel, tout en favorisant la résolution amiable, la prévention des manquements et l’amélioration continue.
2. Champ d’application
La Politique s’applique :
aux clients, prospects, partenaires et prestataires du cabinet ;
aux collaborateurs et intervenants agissant pour le compte de Cover Consulting ;
à toute personne directement concernée par une activité ou un comportement lié au cabinet.
3. Distinction entre réclamation et signalement
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction relative à l’accueil, au suivi d’une demande, à une prestation, à un livrable, au respect d’un engagement ou au comportement d’un intervenant.
Un signalement éthique porte sur un comportement susceptible de contrevenir à la Charte éthique et déontologique, notamment en matière d’intégrité, de confidentialité, de conflit d’intérêts, de corruption, de discrimination ou de respect des droits des personnes.
Une simple demande d’information ou d’accompagnement doit être formulée depuis la page « Exprimer un besoin » et ne constitue pas une réclamation.
4. Principes directeurs
accessibilité et simplicité du dépôt ;
accusé de réception et traçabilité au moyen d’une référence unique ;
écoute, respect et traitement de bonne foi ;
impartialité et prévention des conflits d’intérêts ;
confidentialité et accès limité aux personnes habilitées ;
absence de représailles à l’encontre d’un auteur de signalement de bonne foi ;
proportionnalité des informations demandées et des mesures prises ;
amélioration continue fondée sur l’analyse des causes et des enseignements.
5. Dématérialisation du processus
Le dépôt des réclamations et signalements est réalisé en priorité au moyen du formulaire sécurisé disponible sur le site coverconsulting.org. Aucun document papier n’est exigé pour initier le processus.
Le formulaire génère une référence de suivi et permet un enregistrement structuré, limitant les impressions, les déplacements et les duplications documentaires. Cette démarche traduit les engagements environnementaux et de gouvernance responsable affirmés dans la Charte RSE.
Une solution alternative peut être proposée lorsqu’une difficulté technique ou une situation de handicap empêche l’utilisation du formulaire numérique.
6. Informations à communiquer
Le demandeur est invité à fournir uniquement les informations nécessaires :
son identité et ses coordonnées de contact ;
l’entreprise ou l’organisation concernée ;
la nature de la démarche : réclamation ou signalement éthique ;
un objet clair et une description factuelle, précise et chronologique ;
le résultat attendu, lorsqu’il s’agit d’une réclamation ;
une demande de confidentialité renforcée, lorsqu’elle est justifiée.
Le formulaire initial ne doit pas contenir de mot de passe, donnée bancaire, donnée de santé, copie de pièce d’identité ou dossier nominatif complet. Les éléments complémentaires sont demandés ultérieurement lorsque leur examen est nécessaire et juridiquement possible.
7. Réception et recevabilité
Après validation du formulaire, une confirmation d’enregistrement et une référence unique sont communiquées. Cover Consulting vérifie ensuite si la demande relève de la présente Politique et si les informations disponibles permettent son instruction.
Lorsque des précisions sont nécessaires, le demandeur peut être invité à les communiquer. Une demande manifestement abusive, malveillante, incompréhensible ou sans lien avec Cover Consulting peut être classée après examen.
8. Instruction
La demande est confiée à une personne habilitée disposant de l’indépendance nécessaire. Toute personne directement concernée par les faits ou placée en situation de conflit d’intérêts est écartée de l’analyse et de la décision.
L’instruction peut comprendre :
l’examen des faits et informations disponibles ;
la sollicitation d’explications ou de documents complémentaires ;
l’audition des personnes concernées lorsque cela est approprié ;
l’évaluation des obligations contractuelles, déontologiques et réglementaires ;
la détermination de mesures correctives, préventives ou disciplinaires adaptées.
9. Délais indicatifs
L’enregistrement électronique est confirmé immédiatement lorsque le système fonctionne normalement. Un premier examen de recevabilité est recherché dans un délai indicatif de cinq jours ouvrés.
Cover Consulting s’efforce d’apporter une réponse ou une information d’avancement dans un délai indicatif de trente jours calendaires. Ce délai peut être prolongé lorsque la complexité des faits, la nécessité de recueillir des éléments complémentaires ou une procédure externe le justifie.
10. Confidentialité et protection des personnes
Les informations sont accessibles uniquement aux personnes dont l’intervention est nécessaire. L’identité de l’auteur et des personnes concernées est protégée dans la mesure compatible avec l’instruction, les droits de la défense et les obligations légales.
Aucune mesure de représailles ne doit être prise à l’encontre d’une personne ayant effectué un signalement de bonne foi. Cette protection ne couvre pas les accusations volontairement fausses ou les démarches engagées dans l’intention de nuire.
11. Issue et clôture
Selon la nature de la demande, la réponse peut présenter les conclusions utiles, les mesures correctives prises ou envisagées, les raisons d’un classement et les possibilités de réexamen.
Certaines informations peuvent ne pas être communiquées lorsqu’elles sont couvertes par la confidentialité, les droits d’un tiers, le secret professionnel ou une obligation légale.
12. Protection des données personnelles
Les données sont traitées uniquement pour recevoir, analyser, instruire et suivre les réclamations et signalements, prévenir les manquements, protéger les droits des parties et satisfaire aux obligations applicables.
Les démarches de déclaration et, le cas échéant, de transfert de données à l’étranger sont en cours auprès de la CNDP. Dès délivrance des récépissés ou autorisations applicables, leurs références et les informations utiles seront publiées. Les finalités, destinataires, durées de conservation et droits des personnes sont détaillés dans la Politique de confidentialité du site.
13. Amélioration continue et engagement environnemental
Les réclamations et signalements clôturés peuvent faire l’objet d’analyses statistiques anonymisées afin d’identifier les causes récurrentes et d’améliorer les pratiques du cabinet.
Cover Consulting privilégie la conservation électronique maîtrisée, les échanges numériques et la limitation des impressions. La dématérialisation ne doit toutefois pas réduire l’accessibilité du processus ni la qualité du traitement.
14. Révision et entrée en vigueur
La présente Politique est révisée périodiquement afin de tenir compte des retours d’expérience, des évolutions du dispositif et de la réglementation.
La version 1.1 entre en vigueur le 9 juillet 2026. Les références des formalités accomplies auprès de la CNDP seront ajoutées au document dès leur délivrance.